par Allison Lampert et Rajesh Kumar Singh
L'amende de 140 millions de dollars infligée lundi à Southwest Airlines LUV.N pour une panne survenue l'année dernière pendant les vacances a lancé un "coup de semonce" aux autres transporteurs, mais les associations de consommateurs estiment qu'il faut aller plus loin pour protéger les passagers, y compris par une action législative.
Les compagnies aériennes américaines ont pour l'instant évité les règles de type européen qui obligent les transporteurs à indemniser les passagers pour certains retards ou annulations de vol importants, bien que le président Joe Biden ait l'intention d'exiger de tels paiements.
L'accord conclu entre Southwest et le ministère américain des transports (USDOT) prévoit une amende de 35 millions de dollars et l'obligation, pour la compagnie aérienne basée à Dallas, de fournir pendant trois ans 90 millions de dollars de bons de voyage d'une valeur minimale de 75 dollars aux passagers victimes de retards importants causés par le transporteur. Le ministère des transports a déclaré que cette mesure était fortement "dissuasive"
Mais des défenseurs des consommateurs comme Teresa Murray estiment que le ministère des transports et le Congrès américain doivent faire davantage pour responsabiliser les compagnies aériennes. Selon elle, les compagnies aériennes doivent être responsables de leurs horaires et être invitées à accommoder les passagers lorsque leurs vols sont annulés ou retardés.
Mme Murray, responsable de la surveillance des consommateurs au sein du U.S. Public Interest Research Group, a également exhorté le Congrès à donner aux États l'autorité nécessaire pour faire appliquer les lois existantes en matière de protection des consommateurs.
"Nous réservons des vols, nous faisons confiance aux compagnies aériennes pour nous emmener là où nous voulons aller", a déclaré M. Murray lors d'une interview. "Bien souvent, il semble que les compagnies aériennes nous considèrent simplement comme des numéros de billets - des sièges dans un avion. En réalité, nous avons une vie
Southwest est dans l'œil du cyclone depuis qu'un blizzard en décembre dernier a forcé la compagnie à annuler près de 17 000 vols, perturbant les plans de voyage d'environ 2 millions de clients .
L'effondrement opérationnel très médiatisé a coûté à la compagnie aérienne plus d'un milliard de dollars et a suscité un examen minutieux de la part du Congrès américain et d'autres agences gouvernementales.
Henry Harteveldt, président de la société d'études de marché Atmosphere Research Group, spécialisée dans l'industrie du voyage, a fait valoir que si l'amende record était significative, elle ne changerait pas le système.
"Le gouvernement américain a montré qu'il préférait frapper les compagnies aériennes au poignet plutôt que de les secouer au plus profond d'elles-mêmes lorsqu'il s'agit d'imposer des pénalités", a-t-il déclaré.
Les sénateurs Edward Markey et Richard Blumenthal, tous deux démocrates, ont déclaré que Southwest devrait fournir de l'argent liquide aux passagers au lieu de bons d'échange.
L'accord intervient alors que le secteur se prépare à un nombre record de voyages de vacances. Environ 2,8 millions de passagers devraient prendre l'avion chaque jour pour les fêtes de fin d'année, soit 16 % de plus qu'il y a un an, selon Airlines for America (A4A), un organisme commercial représentant les principaux transporteurs américains, dont Southwest.
Selon certains analystes, la sanction est arrivée si tard qu'elle ne devrait pas modifier la façon dont les compagnies aériennes programment leurs vols ou gèrent leurs activités, du moins pendant les vacances.
"Si cette mesure est prise à des fins de relations publiques, je dirais qu'elle a cet avantage", a déclaré Robert Mann, un ancien dirigeant de compagnie aérienne qui dirige aujourd'hui une société de conseil. "Mais cela n'a aucun avantage fonctionnel en termes de gestion des performances des compagnies aériennes
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